杭州億泰自控設備有限公司是一家專業從事研制特殊自動化溫度儀表的民營企業，公司成立于 2009 年 7 月，注冊資金 5180 萬元，現有員工 55 人，其中大專以上學歷科技人員 18 人，占員工總數的 37.5%，直接從事研發的技術人員12 人，占員工總數的 22%。公司配備一支穩定的、實踐經驗豐富的技術工人隊伍，多年來致力于新產品、新技術的研發，目前已擁有專利 25 項，其中發明專利 8項，分別被評為國家中小型科技創新企業，雛鷹計劃企業，高新技術企業;多個項目已通過省級新產品鑒定，加氫裂化項目獲得中國石油和化工自動化行業技術發明二等獎，與中國國防科技大學、中科院寧波材料與工程學院等院校建立了產、學、研合作，研制開發儀表閥門新材料、新技術。起草制定了《化工裝置用高溫高壓套管熱電偶》HG/T4600-2014，《化工裝置用多點柔性熱電偶》HG/T5228-2017等三項行業標準和一項浙江制造團體標準。

　　攻堅克難，走高端新產品路線。針對當前煉油化工行業加工過程中溫度檢測儀表方面普遍存在的一些問題進行研發，特別是對高溫高壓、加氫、腐蝕、磨損等工況特別惡劣使用環境下所開發研制的一些替代進口產品，既保證了企業生產安全，又為用戶降低了生產成本，同時為國家節約了大量的資源，得到了用戶的一致好評。不光參與了一帶一路文萊項目建設，更是與神五、神六與導彈結下不解之緣，屢屢為國家航天航空事業破解各類疑難雜癥。

　　依托公司前身杭州富陽富春江儀表廠在中國石化、中國石油、中國海洋石油、中國化工四大集團的一級供應商資質，很快將所研發的新產品、新技術投入市場并獲成功。目前企業一期工程投資已基本完工，幾項科技成果產業化正在實施。

　　建立特種閥門、儀表材料研發基地，成為國內特種閥門、儀表及材料研究、開發、生產一體化規模企業。

　　億泰人將本著團結、拼搏、求實、創新的企業精神，把億泰公司建設成為令人信賴的品牌企業，為客戶提供最優質的品牌服務。公司連續多年被評“國家高新技術企業”、“區高新技術研究中心”、“守合同重信用企業”、“浙江省科技型中小企業”、“市先進職工之家”等榮譽稱號。

　　公司發展不忘回饋社會，杭州億泰自控設備有限公司自創建以來，一直以客戶為中心，主動承擔社會責任，積極維護員工的合法權益，誠信、公平地對待所有采購商、客戶和消費者;抱感恩之心反哺社會，在環境保護、公益事業、五水共治、文化教育等方面努力奉獻，實現公司與社會、自然的和諧共生共長。

　　二、企業質量理念

　　公司自成立之初，便致力于打造高質量產品，將產品質量視為企業生存和發展的重要基石，公司通過 GB/T19001 質量管理體系、GB/T24001 環境管理體系和GB/T45001 職業健康管理體系認證，嚴格按該國際質量管理體系執行，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業“顧客至上、優質高效、全員環保、污染預防、節能降耗、保障健康安全、減少風險、遵規守法、持續改進”的質量、環和職業健康安全方針得以順利推行。為從根本上加強質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用直方圖等質量統計工具，通過內部審核、自我評價、第三方審核或評價、QC 小組活動，不斷尋找改進機會和持續改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達100%。

表 1 企業文化及質量文化

　　三、企業質量誠信管理

　　(一)質量管理機構

　　本著對產品質量的高度重視，公司建立質量負責人制度，制定了各料件、部件、產品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發、采購、生產等各過程，加強產品質量把控。

　　●總經理及高管團隊——負責全面質量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質量理念的遵旨;

　　●技術部——負責建立、監控和完善公司內綜合管理體系，負責推行全面質量管理工作，不斷提升公司整體質量經營管理水平;負責新料件、新產品檢測，內部委托測試

　　●銷售部---不斷提升公司整體質量經營管理水平;負責收集市場投訴信息和產品質量問題，并反饋相關部門;

　　●采購部——負責對供應商的開發、產業協同發展及能力提升，確保外購和外協件源頭產品質量;

　　●生產部—— 負責組織產品實現過程的策劃以及質量計劃的編制，對本公司生產和服務提供過程進行控制;負責設備維護計劃編制、具體維護管理7l 質檢部——負責公司質量戰略的推進實施，提升產品質量和過程質量指標，同時實施質量改進工作。

　　因對產品和服務質量安全的重視，公司總經理履行了如下的職責：

　　1)參與品質戰略的制訂、評審確定品質戰略;2)親自參與每月質量例會;

　　3)參與重大產品質量評審和質量改進活動;

　　4)參與質量表彰活動，為 QC 活動頒獎;

　　5)參與質量月活動，普及質量安全教育;

　　6)建立明確的質量事故問責制、質量安全追溯制度。

　　(二)質量誠信方針

　　1、質量管理體系方針與目標

　　公司導入 GB/T19001 質量管理體系，堅持“誠實守信、優質保量;按時交付、盡職服務”的質量誠信方針，并導入卓越績效管理模式，公司質量管理體系從持續改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰略為核心，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系。滿足顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質量目標。以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核 KPI 和質量問責制。

表2 質量、環境和職業健康安全及質量誠信方針(四)質量管理體系

(三)質量、環境和職業健康安全及誠信目標

表3 質量、環境和職業健康安全及質量誠信目標

　　公司自引入 GB/T19001 質量管理體系，圍繞熱電偶產品的設計、開發和生產過程，本公司按 GB/T19001《質量管理體系要求》建立質量管理體系，形成了管理手冊、程序文件和其他質量文件等，加以實施和保持，并持續改進有效性。

　　1、質量教育

　　在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統方法，不斷持續改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。

　　為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質量誠信教育培訓計劃。實行三級質量誠信教育培訓。由公司組織一級教育工作。各部門負責人部根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質量誠信先進員工經驗交流、利用早會或班前會、利用圖片展示等多種方式對企業員工實施質量誠信教育。公司對在質量誠信教育培訓中成績優異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經驗。對不按時參加質量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。

　　2、質量法規及責任制度

　　公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準的要求(部分產品指標超過外部要求)，從產品9技術上履行社會責任。同時，公司制定了《產品質量考核管理辦法》等，對產品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。

表 4 所遵守的質量標準和其他相關法律

　　公司制定了《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養內審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續改進，安排內審、過程審核和質量稽查，對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

　　公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預防措施控制程序》、《成品檢驗規范》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產品都經過嚴格檢驗，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工、返修后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

　　同時，根據《成品檢驗規范》，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任單位依據《糾正和預防措施控制程序》制定糾正預防措施并進行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關閉問題項。

　　此外，公司還制定了《管理手冊》和《不合格品控制程序》，對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常研發、生產作業中，強調系統化，通過 QC 小組、持續改善等活動及質量工具的展開，充分應用 PDCA 循環，持續改善，追求卓越。

　　(五)質量安全風險管理

　　公司制定常規產品生產運行控制流程，把質量控制工作分解到生產經營的每一個環節，嚴格查找并糾正一切影響產品質量的人、機、料、法、環各因素。

　　為此，我們精心制定了從原材料、輔料等原料到紙箱、紙盒、標識、等外包裝的檢測標準。從源頭抓起、層層把關、環環相扣，建成了從原材料進廠到產成品出廠，橫向到邊縱向到點的檢測控制網絡和由質檢部→車間→包裝班組→成品檢驗員→售后服務部六層質量保障網絡，真正做到不合格原材料絕對不進廠，不合格品絕對不出廠，從而保證了產品質量合格率達到 100%。對各項管理都導入風險管理理念;

圖 1 風險管圖

　　公司制定了質量安全應急預案，成立了以總經理為組長，質量負責人為副組長、并由生產部、采購部、生產部負責人、銷售部、財務部等組成的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。

　　四、質量誠信管理職責

　　(一)質量誠信負責人

　　公司根據質量誠信管理的要求，公司總經理任命：汪毛樂 為質量負責人，全權代表公司負責質量管理和質量改進，對質量管理負全責，(一) 質量承諾

　　1)誠信守法

　　高層領導遵循“依法經營、誠信經營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、10《勞動合同法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《環保法》、《勞動法》

　　以及機械行業的相關法律法規，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

　　2)滿足客戶需求

　　公司著力于產品的持續技術創新，投入大量精力與財力開展基礎性的研究，如：原材料的參數控制、配方結構的優化設計、新型工序的應用、加工先進設備的引進，材料的開發和數控化智能化設備的應用等方面，加強企業自身的設計、檢測、研發能力，實現技術對產品的全方位滲透(產品原材料、結構、性能、食用衛生安全、包裝、生產工藝、使用者經濟等領域)，以不斷的新產品持續開拓新市場。

　　公司加強研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于性能、質量、配置等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行 GB/T19001 質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進、QC 小組等活動，保障產品質量安全。

　　目前，熱電偶的技術研發能力居于同行業先進水平，制造能力也達到了國際先進水平，公司各系列產品在市場上已自成特色，具有很強的競爭力。在生產工藝、產品質量上已走在國內同行的前列，“嘉特”商標被認定為省名牌產品等，其品牌知名度和美譽度在行業內位居前列，具有較大的品牌影響力。

　　(二)誠信運作管理

　　1)產品設計誠信管理

　　公司產品設計與研發嚴格依照《設計和開發控制程序》，從研發立項、過程各類活動記錄、開發過程總結、管理考評控制研發相關的整個過程。

　　2)原材料或零部件采購誠信管理

　　企業根據物料對產品質量的風險程度，將物料分為 A、B、C 三類。對 A 類物料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現場評審。對 B 類物料的供應商，企業首先要對該種物料進行風險分析，視供應商提供物料的質量情況決11定是否需進行現場審計。對 C 類物料的供應商，一般只考慮審計其資質。企業對物料供應商進行資質審核及現場審核后，如符合要求同意購進的物料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

　　在設備和零部件采購方面，對供應商的相關資質進行嚴格審查。在采購設備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件;需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經過設備驗證，確保符合產品工藝要求。

　　3)生產過程誠信管理

　　技術部制定并逐步完善各種管理制度、崗位說明書和安全操作工程。技術部負責各種檢驗作業指導書的編制。生產部具體負責各品種技術管理工作，制定并逐步完善了各種崗位操作規程和各類工藝規程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，并采用多種方式進行稽查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產秩序的穩定。

　　對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，質檢部把好中間產品、成品的質量關，嚴格執行“不生產不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”

　　的“三不原則”，關鍵工序設質量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執行監控核查規程，嚴格批記錄的管理規程，做到領用、發放和核對相統一。對每一生產步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產品的產出數量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患，符合注冊要求。

　　公司根據行業特點及實際情況，加強生產過程的信息化建設水平，在應用 ERP系統的生產管理模塊對整個過程進行數據采集和監控外，還專門在裝配車間建立信息塔服務系統，對公司整個生產過程實行系統化管理。并挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有設備進行持續性改造或科技創新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環節進行技術攻關;生產員工上崗前要經過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產員工嚴格遵守車間紀律。

　　(三)營銷管理

　　12公司根據戰略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。

　　公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

　　公司通過展覽會、行業會議、行業標委會、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、等方法，了解客戶的需求和期望。

　　公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，以提供產品經營規劃、產品開發設計、過程控制等決策時參考。

　　公司樹立“以客戶需求為導向”的服務理念，要求業務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。

　　制訂了《顧客滿意度測量控制程序》、《與顧客有關過程控制程序》等，從各方面增加業務人員的技能和素質，提升了顧客成交率。

　　公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，國外客戶 72 小時響應、國內客戶 24 小時響應的服務承諾。

　　五、質量誠信管理基礎

　　(一)標準化管理

　　公司將企業標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關標準。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

　　(二)計量管理

　　公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業技術培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

　　為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，采用自主創新的。對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

　　對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用;對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理;對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定了堅實的計量基礎。

　　(三)認證管理

　　目前公司已通過 GB/T19001 質量認證和 GB/T24001 環境管理體系認證和GB/T45001 職業健康管理體系認證、以及“浙江制造”產品認證，公司將嚴格按國際質量管理體系執行，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業“顧客至上、優質高效、全員環保、污染預防、節能降耗、保障健康安全、減少風險、遵規守法、持續改進”的質量、環境和職業健康安全方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量部門的抽檢中，合格率均達 100%。

　　(四)檢驗檢測管理

　　公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證供應商提供的物資符合規定的要求。

　　質檢部負責編制進貨檢驗與試驗規程，負責物資進貨的抽檢;采購部負責不合格物資處置，材料倉負責點收物資的進貨數量、名稱和數量等。

　　為保證所有產品在生產過程中都通過規定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《進貨檢驗規范》、《過程檢驗規范》和《成品檢驗標準》，開展嚴格的過程檢驗和試驗。質檢部負責制訂過程及最終檢驗和試驗規程，設立最終檢驗的檢驗點，并負責組織過程檢驗工作;檢驗員負責檢驗點的檢查、半成品巡檢、成品的檢驗;各生產線操作工負責自檢工作。

表 5 公司采用的檢測設備

　　六、產品質量管理實現

　　(一)產品質量水平

　　不斷壯大“精、專、新”的研發隊伍，持續改善產品技術水平和質量性能，近三年來產品多次獲得客戶和同行認可，“”品牌已成為全國性品牌。所獲榮譽見表6

表6近三年產品和技術所獲榮譽(省級以上)(二)營銷策劃管理

表7供方相關績效結果

表 8 產品質量績效結果

　　公司通過客戶發展潛能、品牌影響力、訂貨量、穩定性、信譽、潛在需求等情況將客戶分為戰略客戶、重要客戶、一般客戶和潛在客戶，并根據不同客戶對產品的需求偏好采取不同的應對策略，以穩定并開拓市場。

　　公司根據產品特性、銷售渠道及客戶重要程度三個維度對顧客與市場進行細分，從公司技術研發實力及公司所提供給產品類別和性能與顧客需求特點的匹配性分析，確定目標顧客與市場。

　　(三)營銷渠道管理

　　公司根據自身技術研發優勢及戰略目標，結合行業調研情況，明確公司產品與市場定位，即以“熱電偶”為主要業務，著力拓展“熱電偶”市場，定位中高價位，大力拓展其他型號等應用業務。

　　公司根據產品類型，在產品同質性的基礎上綜合考慮產品質量、技術研發實力、企業管理水平、市場拓展及售后服務等情況，明確公司標桿學習的對象為巴17斯夫公司。近年來，公司通過對競爭對手情況進行深入調研分析，深入挖掘其顧客和潛在顧客信息的需求特點和期望，與競爭對手顧客和潛在顧客加強溝通，也使他們接觸和了解公司的產品和服務，進而改變其購買決策。

　　公司按照卓越績效管理方法的分析與改進，每年對傾聽和了解顧客要求及期望的方法進行定期評價，并結合公司的戰略目標完成情況來判斷在哪些渠道中獲取的顧客需求和期望具有代表性和集中性并具備良好市場前景，在此基礎上對收集市場信息的方式上加以改進和提升。

　　公司制定了新型能力顧客關系的業務流程和組織結構優化方案，為滿足差異化的產品需求，公司持續加大研發投入，不斷提升研發效率，推出針對客戶特殊需求的個性化產品和專用產品。同時綜合考慮營銷策略的組合，實現了較好的營銷效果，提升品牌的影響力。擴大市場占有率為新型能力主要指標。

　　公司銷售部針對不同的顧客類型，采用不同的方式了解顧客的需求及期望，并分析這些需求及期望影響顧客購買決策的相對重要性，把收集到的市場信息經過匯總分析，從而為公司的戰略決策、市場開發、市場拓展、過程改進等提供依據、指明方向。每年公司召開新品發布會，拓展與顧客的溝通方式。

表9了解顧客需求和期望的主要渠道

　　公司通過上述溝通對顧客需求和期望的了解，識別影響顧客做出購買決定的關鍵因素為產品質量、產品價格、技術開發能力、服務、交期、品牌等。

　　(四)營銷服務管理

　　公司銷售部編制《合同評審制度》規定了在業務過程中的沖突和風險得到有效預防和處理方法，

　　1)出現客訴時，由客訴接洽者第一時間接受客戶的投訴意見，銷售部及時收集信息，需要到現場確認的，應及時確認客訴原因。具體操作執行客訴處理要求;2)產品質量責任區分，經雙方協商，決定不良品的處理方式。

　　3)客戶退貨產品執行《不合格品控制程序》和《與顧客有關過程控制程序》

　　規

　　定。

　　4) 銷售部接到任何形式的客訴后，應在 4 小時內回應客戶,協助客戶進行原因分析和制定處理對策，如客訴的內容不能口頭或書面處理，客服人員應在 2個工作日內到達省內客戶端現場調查原因和制定處理對策(省外客戶 4 個工作日內到達客戶端現場)。如客服人員現場確認客訴是由我司產品品質異常導致，應在 3 個工作日內回復客戶改善方案。如客戶有要求，則提供書面的改善報告(確認客訴情況后 3 個工作日內)?？蛻舸_認改善方案可行后，應在 10 個工作日內重新送樣到客戶端確認改善效果?？蛻舳烁纳菩Ч_認之后，持續對該客訴異常情況進行跟蹤，并保存相關記錄。

　　5)對質量誠信目標進行宣傳控制，對外發布和使用的廣告內容真實，不欺騙和誤導顧客，不含有虛假的內容，并符合法律法規和道德要求;6)對產品說明、標識和包裝進行控制，以確保對外發布和使用的產品說明和標識等內容真實、合法、有效，與產品質量相符，避免誤導或不合理的暗示。

　　(五)應急準備與響應

　　公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴?？蛻敉对V由專職人員處理，每張投訴記錄，均應嚴密監控，根據客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類似問題的重復發生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

　　同時，公司技術部門對客訴信息定期監測，設立質量檢測站，對市場中重復發生及影響客戶滿意度和產品體驗的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。

　　定期組織內部各部門召開產品質量會議。組建質管微信群、跨部門產品質量改善團隊、同時聯動上游供應商及相關合作伙伴，對重大產品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產品質量滿意度。

　　公司編制《客戶投訴處理管理制度》規定了在業務過程中的沖突和風險得到有效預防和處理方法，并制定了質量安全應急預案，成立了以總經理為組長負責人為副組長、并由生產部、采購部、生產部負責人、銷售部、財務部等組成的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。

　　(六)企業社會責任

　　公司在企業不斷發展的同時積極履行公共責任、公民義務及恪守道德規范。

　　在公共責任方面，公司把環境保護和減少能源消耗作為工作中的重點，積極創新，持續改進，取得了顯著成果;在品德行為方面，公司提出了“培養和成長”的人才觀，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關方的利益;在公益支持方面，高層領導率先垂范，員工積極參加，積極回報社會。

　　公司加強顧客投訴的管理，建立顧客投訴的處理流程，規定對于國內顧客的投訴于 24 小時內應予明確回復，國外顧客的投訴于 48 小時內予以明確回復，所有顧客投訴/意見/抱怨，營銷部門均應記錄在案，及時組織相關人員進行分析/試驗/評審，并做好善后處理工作，包括采用適當的糾正和預防措施，以及與風險相適應的防錯技術，最大限度地減少顧客不滿和業務流失。

　　(七)質量信用記錄

　　自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達 100%。

　　公司制定了《與顧客有關過程控制程序》，明確了各部門職責，規定了客戶要求、期望和投訴的處理流程，同時對客戶滿意度進行測量自評業績體系。

　　收集到客戶投訴的方式有：客戶主動致電營銷及服務人員、市場調研及走訪、定期客戶滿意度調查等其他與客戶的交流溝通活動?？蛻舻囊庖妼⑥D化為“客戶意1920

　　見/投訴反饋單”、“月度報告”或“季度總結”等。

　　這些意見與投訴信息將實時轉化為對應職能部門的處置單，有責任職能部門進行原因分析、制定改善方案，重要的問題立即召開專題會議處置。所有的問題的閉環情況將在公司例會上予通報和督辦。

　　對于具體的市場產品質量問題，公司建立了專門臺賬管理，由技術部組織閉環管理。

　　七 檢查與分析

　　(一) 監視和檢查

　　公司技術部應編制《產品監視和測量控制程序》和《內部審核控制程序》分析和評價通過監視、測量獲得的適宜數據和信息。應利用分析結果評價：主評價：

　　a) 產品和服務的符合性;

　　b) 顧客滿意程度;

　　c) 質量管理體系的績效和有效性;

　　d) 質量管理體系各過程策劃是否得到有效實施;e) 質量管理體系針對風險和機遇所采取措施的有效性;f) 外部供方的供貨績效;

　　g) 質量管理體系管理體系改進的需求。

　　公司通過內審和管理評審，日常的原料檢驗和過程檢驗，產品出廠檢驗等監視和檢查來滿足質量誠信的要求;

　　(二) 質量失信的評估和處理

　　公司制定了進貨檢驗規程，對產品及其制造過程的控制點明確。公司制定了《不合格輸出控制程序》、和《成品檢驗規范》，各工序檢驗根據制度及技術工藝對各過程控制點的進行有效的監控。

　　公司對每一只熱電偶都經過全過程檢驗、入庫檢驗和出廠檢驗。其中還經過出廠前試驗。交付客戶產品實施零缺陷管理。

　　質檢部對日常監控發現的異常形成記錄，定期統計評價各工段質量波動，并組織對異常進行處置。

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　　(三) 質量信息收集、分析與評價

　　公司為實現戰略目標，在公司使命、愿景及核心價值的指引下，通過卓越的組織績效管理方法，進行監視、測量結果，證實在產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面已取得良好績效。

　　產品績效方面，為表明產品的技術水平，公司將企標與相應的國家標準及國際標準進行對比，產品和服務的符合性如下表所示。

表 10 主要產品和服務績效

　　上表表明了產品的主要性能指標，可以看出，公司的產品性能穩定且合格率高，符合規定要求。

　　公司銷售部每年向顧客發送“顧客滿意程度調查表”并進行回收，適時對顧客滿意度進行評價分析，并提供顧客滿意度報告給相關部門，近三年顧客滿意度見上表;

　　公司通過顧客滿意度調查，走訪問，展銷會、購銷等方式，充分了解決顧客對公司產品的需求，分析和評價公司產品的品牌感知。主要顧客忠度遂年提高。

　　公司通過業務流程與組織結構優化，提高數據、技術、業務流程、組織結構的運行效率，并利用產品開發管理，來達到公司創新和持續優化的效果。

　　業務流程與組織結構優化、技術實現、數據開發利用與打造的新型能力及其目標的適宜性并得到有效實施;

表121近三年”產品”市場份額績效

　　八、 持續改進

　　1、公司通過以下確定和選擇改進機會，并采取必要的措施，實現預期結果。滿足顧客和豐關方要求并增強顧客滿意。 這應包括：

　　a) 通過《糾正措施和預防措施控制程序》改進產品和服務，以滿足要求并應對未來的需求和期望;

　　b) 通過《糾正措施和預防措施控制程序》糾正、預防或減少不利影響;c) 通過《糾正措施和預防措施控制程序》改進管理體系的績效和有效性。

　　2、若出現不合格，包括來自投訴所引起的不合格，公司應采取以下措施：

　　a) 對不合格采取應對措施;

　　1) 采取措施以控制和糾正;

　　質檢部編制《糾正措施和預防措施控制程序》、針對在生產過程中檢驗出不合格、和成品檢驗時發現不合格、在成品在交付或使用后發現不合格等情況進行糾正。

　　2) 對產品質量失信、環境影響、職業健康安全事故或其他不合格事件進行調查，處置產生的后果，包括減輕不利的環境影響、職業健康安全不良后果。有關人員應適當參與事件調查。

　　品質門主導質量管理體系相關的不合格(潛在不合格)處理、跟蹤、驗證工作，在接收到顧客退貨等質量失信的時，公司通過客戶端會判流程、品質判定流程等程序，召開品質會議，對不合格、客戶投訴等進行原因分析，并采取糾正和預防措施。

　　辦公室對環境影響，職業健康安全管理體系相關的不合格(潛在不合格)處理、跟蹤、驗證工作。針對生產、工作過程中的環境影響，提出了策劃、實施、監控等過程，對重大環境因素進行實施監控，對不符合事件進行處理、追蹤和驗證，并采取糾正和預防措施。

　　辦公室針對有緊急情況時，須成立應急小組，對重大危險事故進行演練，如每年進行消防演練等。

　　b) 通過下列活動，評價是否需要的采取措施，以消除產生不合格的原因，避免其再次發生或者在其他地方發生;1) 評審和分析不合格;質檢部負責對產品的不合格，糾正措施的分析的評審，根據《不合格輸出控制程序》等 ，顧客退貨進行了評審流程的規范，綜合調查得出不合格的原因，保證分析結論、采取措施的有效性。

　　辦公室負責對環境和安全的不合格、事件調查、糾正措施的分析的評審，根據《事故(事件)處理控制程序》等 ，對環境影響、職業健康安全等事件進行了評審流程的規范，綜合調查得出不合格的原因，保證分析結論、采取措施的有效性。

　　2)確定不合格的原因;

　　質檢部與生產部等部門進行綜合分析 ，確定不合格原因的正確性;質檢部負責對產品的不合格，投訴事件，按照《不合格品控制程序》等程序文件處理;辦公室負責對環境和安全的不合格、事件調查、糾正措施的分析的評審，根據《事故(事件)處理控制程序》等 ，對環境影響、職業健康安全等事件進行了評審流程的規范，綜合調查得出不合格的原因，確定不合格原因;辦公室負責對不合格事件，按照《事故應急救援與調查處理控制程序》等程序文件處理;2) 確定是否存在或可能發生類似的不合格;

　　質檢部負責收集不合格品信息，進行統計分析，并通過品質會議、內審管評會議、網絡、郵件等途徑傳達給相關部門，使各部門進行自檢，是否存在類似的不合格問題。以確定是否存在或可能發生類似的不合格。

　　c) 實施所需的措施;

　　各部門負責人必須在信息收集后 3 天內組織實施糾正和預防措施，把不合格(潛在不合格)的分析結果及糾正和預防措施要求填寫到《糾正預防措施報告》

　　上，落實措施責任人員，并把書面結果上報總經理?？偨浝矶酱傧嚓P部門必須按不合格的風險程度采用防錯方法進行糾正和預防。

　　d) 評審所采取的糾正措施的有效性;

　　針對各部門負責人提交的整改措施，經由主管領導進行有效性評審。

　　e) 需要時，更新策劃期間確定的風險和機遇;各部門在進行不合格糾正的同時，在更新策劃期間確定的風險和機遇，還需按照《風險和機遇應對控制程序》進行部門分析。建立全面的風險和機遇管理措23施和內部控制的建設，增強抗風險能力。

　　f) 需要時，變更管理體系。

　　各部門應保持不合格糾正記錄，并為在管理體系中納入和應用這些措施及評價這些措施的有效性，并對可能管理變更進行策劃。

　　各部門對糾正措施進行評價，應與不合格所產生的影響(包括環境、職業健康安全影響)的重要程度相適應。

　　10.2.2 公司應對下列事項保留成文信息，作為下列事項的證據：

　　a) 保留不合格糾正成文信息(記錄)主要包括有《不合格輸出控制程序》。以證實不合格的性質以及隨后所采取的措施有效性;b) 糾正措施的結果。

　　各部門保留不合格糾正和預防措施的跟蹤和驗證記錄，部門負責人將跟蹤驗證結果整理歸檔，提交管理評審，以此作為文件更改的依據。

　　公司編制了《內部審核控制程序》和《管理評審控制程序》及《糾正措施和預防措施控制程序》等文件，對不合格(潛在不合格)整改的跟蹤和驗證。由責任部門負責人，對糾正和預防措施進行跟蹤和驗證，并將跟蹤和驗證結果記入《不符合、糾正預防實施跟蹤表》上。如糾正和預防措施效果不明顯則進入下一個循環，采取更有效的糾正和預防措施。從而確保持續改進管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　公司各部門應根據分析和評價的結果、管理評審的輸出，采取相適宜的措施。

　　通過部門間的信息交流，對不合格事件、環境影響事件、職業健康安全影響事件等加以溝通，使各部門舉一反三，自查自檢，以此來達到互動創新和持續優化的效果。通過對不合格事件的持續改進分析，制定有效的整改措施，并通過整改措施的風險和機遇分析，在不斷的循環中積累產生新型能力，以應對快速變化的環境、不斷形成新的競爭優勢。

　　日常持續改進方面：

　　1)、公司在制定年度計劃時，考慮各項指標的提升空間，明確改進方法，并落實到責任部門，作為年終考核依據，確保改進活動與戰略目標一致性。

　　2)、公司每年根據績效評價結果，確定關鍵改進項目，從影響經營目標程度、改進時間的緊迫度、績效變化趨勢、資源投入容易程度等四個類目進行加權評分，24確定關鍵改進項目的優先次序，逐項落實改進。對仍具潛力空間的關鍵績效指標，充分識別創新機會，采用“立項”方式，明確責任部門和責任人，采取激勵措施進行創新挖潛。公司確定改進關鍵業務次序和識別創新機會后，一方面做好內部策劃實施工作;另一方面及時傳遞給顧客、供方及其他合作伙伴，進行協調溝通，以便步調一致，同步跟進，取得事半功倍的效果。

　　3)、質檢部根據檢驗結果,開展 QC 小組活動，堅持“小、實、活、新”，鼓勵群眾性改進;辦公室組織公司開展合理化建議征集評比，鼓勵員工廣泛參與，營造“趕、學、幫、超”的氛圍。質檢部根據內審、管評的結果開展分析工作，同時在改進過程中靈活應用統計工具和方法，確保改進活動有效實施。

　　4)、公司通過成立各種靈活的矩陣公司，采用科技攻關、精益生產、6S 管理、QC 小組活動、合理化建議等形式多樣的方法，全員、全方位參與改進與創新活動。根據改進和創新計劃，公司開展科技項目攻關，完成產品研發和技術創新;精益管理由辦公室負責全面推行、深化精益管理活動，開展 6S 標準化管理、BPR流程優化活動，以實現降本增效，確保改進活動的有效。

　　報告結語

　　在市場經濟的條件下，消費者的滿意是質量工作的出發點和落腳點，消費者滿意是衡量產品質量的有效標準。近年來，通過積極推進制度創新、管理創新和理念創新，在企業管理等方面，特別是在質量管理方面取得了一定的成果，但和國際同行業先進管理水平相比還有一定差距。在今后的工作中，我們要堅定不移地按照卓越績效模式的要求進行自我評價和管理，認識自身發展的不足，不斷改革創新，提升企業管理水平，助推企業發展。同時，質量誠信建設是全社會的共同責任，需要大家的共同努力，人將繼續努力奮斗，誠信經營，承擔起企業質量安全第一責任人的責任，為行業健康有序和又好又快發展做出我們應有的貢獻!

報告人：杭州億泰自控設備有限公司

2020 年 5 月 08 日